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羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) ——銷(xiāo)售 銷(xiāo)售培訓(xùn)第十一講 要承諾(下)
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羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) ——銷(xiāo)售 銷(xiāo)售培訓(xùn)第十一講 要承諾(下)
對(duì)顧慮的處理方法
我們處理完客戶(hù)的拖延之后，是不是就成功了呢？肯定不是。比如我們說(shuō)：我們的產(chǎn)品是這樣的，而且您現(xiàn)在買(mǎi)我還可以送您這個(gè)，您看怎么樣？是不是現(xiàn)在我就幫您去辦理了？這個(gè)時(shí)候客戶(hù)往往會(huì)表達(dá)出真實(shí)的顧慮。
（一）什么叫顧慮
顧慮的意思是他在天平的兩端，你有優(yōu)勢(shì)你也有不足，他想要但是又對(duì)某個(gè)方面不太滿(mǎn)意、不放心，這叫做顧慮。顧慮和拖延會(huì)有典型的不同，拖延是指已經(jīng)完全接受了你，而顧慮是指還沒(méi)有完全的接受。所以當(dāng)你處理完拖延以后，這個(gè)時(shí)候很可能客戶(hù)所表達(dá)出來(lái)的是顧慮，是真實(shí)的顧慮。
顧慮是指客戶(hù)想使用你的產(chǎn)品，但是又不放心，比如他會(huì)說(shuō)：你們價(jià)格很高，質(zhì)量又不是最好。等等。
（二）對(duì)顧慮處理的技巧
關(guān)于顧慮的處理，有五個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
1.同理心的應(yīng)用
客戶(hù)說(shuō)價(jià)格太高了，你要說(shuō)：我了解。
2.確定顧慮深層次的原因
客戶(hù)覺(jué)得我們的價(jià)格高，一定有他的道理，我們要問(wèn)他哪方面覺(jué)得價(jià)格高。
3.有針對(duì)性的去說(shuō)服他
有針對(duì)性的說(shuō)服，有四種競(jìng)爭(zhēng)策略。
比如賣(mài)飛機(jī)票的，到春節(jié)買(mǎi)飛機(jī)票幾乎是全價(jià)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得很貴，所以客戶(hù)說(shuō)：我還是坐火車(chē)好了。銷(xiāo)售人員說(shuō)：沒(méi)有關(guān)系，我了解，可否冒昧問(wèn)一下，是什么原因呢？客戶(hù)說(shuō)：你看飛機(jī)票全價(jià)票，太貴了，將近2000塊錢(qián)呢，火車(chē)票便宜多了。
緊接著銷(xiāo)售人員針對(duì)性地說(shuō)服：“先生，我了解，是這樣。飛機(jī)票價(jià)格高，您打算坐火車(chē)?；疖?chē)票的價(jià)格確實(shí)會(huì)低一點(diǎn)，但是您之所以想坐飛機(jī)，就是因?yàn)轱w機(jī)快，不用舟車(chē)勞頓，而且現(xiàn)在火車(chē)人特別多，安全也有個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在火車(chē)票與飛機(jī)票的價(jià)格，相差也不是特別多，再加上您在火車(chē)上吃喝，坐一天一夜您還要花不少錢(qián)呢，又有風(fēng)險(xiǎn)，算下來(lái)實(shí)際上飛機(jī)更快一點(diǎn)，要不，您直接買(mǎi)飛機(jī)票了?！?/span>
這是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，但是在說(shuō)服的過(guò)程當(dāng)中，可以應(yīng)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略。
（1）強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢(shì)
客戶(hù)之所以選擇你，就是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品質(zhì)量好，這個(gè)時(shí)候，你可以強(qiáng)調(diào)你的質(zhì)量的重要性，當(dāng)然你也可以強(qiáng)調(diào)新的優(yōu)勢(shì)?？赡艹速|(zhì)量以外，還有服務(wù)。也可以強(qiáng)調(diào)新的優(yōu)勢(shì)。
（2）克服你的不足
克服不足當(dāng)中，最有效的一個(gè)方法是站在正面的角度來(lái)表達(dá)你的不足。因?yàn)槿魏我患虑槎加姓磧擅妫泻玫?，就有不好的?/span>
【案例9】
我有個(gè)朋友是做做人力資源招聘的，他有一個(gè)客戶(hù)跟他講：對(duì)不起，這次招聘會(huì)，我就不到你們公司去了。他問(wèn)為什么，對(duì)方你們那地方太遠(yuǎn)了。太遠(yuǎn)就是不足。他說(shuō)：某某經(jīng)理，如果是因?yàn)檫@個(gè)原因，您就一定要從我們這里招人，您更應(yīng)該到這里來(lái)。因?yàn)榭瓷先ノ覀冞@里是遠(yuǎn)，但實(shí)際上遠(yuǎn)代表著真正想招聘的人，他才會(huì)來(lái)這里。你看這么遠(yuǎn)都有人愿意來(lái)，他肯定就是想招聘，想找工作，這都是你的目標(biāo)客戶(hù)，你的成功率會(huì)更高，你不能因?yàn)檫@個(gè)遠(yuǎn)近的問(wèn)題，而是看你招聘的成功率。
這是站在正面的角度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的正面就是：我吸引的都是真正想找工作的人。這是一個(gè)從正面的角度來(lái)表達(dá)不足。如果你的不足是價(jià)格，那你可以引導(dǎo)的是服務(wù)和價(jià)格相比，服務(wù)才是最重要的，效果才是最重要的，而不是價(jià)格。
（3）中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
就是你能我也能，你能做到的我也能做到。
（4）提出對(duì)手新的弱點(diǎn)
新的弱點(diǎn)就是他還沒(méi)有想到的弱點(diǎn)，他還沒(méi)有意識(shí)到的弱點(diǎn)。
【案例10】
我有一個(gè)朋友，他做的是房地產(chǎn)中介，他有一次跟另外一家中介公司競(jìng)爭(zhēng)一套別墅，是租給老外的，后來(lái)他看到一篇報(bào)紙，他馬上拿著報(bào)紙去找那個(gè)老外，他說(shuō)：先生，請(qǐng)問(wèn)您到中國(guó)來(lái)租房子，是不是安全最重要。對(duì)方說(shuō)是。他說(shuō)：來(lái)，我給你看個(gè)東西。那個(gè)報(bào)道就是報(bào)道另外一個(gè)別墅附近發(fā)生了搶劫案的一個(gè)例子，對(duì)方看了以后馬上覺(jué)得那個(gè)地方不安全，所以當(dāng)時(shí)馬上跟他簽了協(xié)議。
這就叫做提出對(duì)手新的弱點(diǎn)，就是讓客戶(hù)意識(shí)到，新的弱點(diǎn)在里面。
面臨競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，我們首先要分析一下我們的優(yōu)勢(shì)在哪里，不足在哪里。
【案例11】
我們最近有個(gè)客戶(hù)，雖然項(xiàng)目沒(méi)有成功，沒(méi)有成功是因?yàn)樗馍⒘四莻€(gè)團(tuán)隊(duì)。但是在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程當(dāng)中，每個(gè)環(huán)節(jié)上把握得非常好。這個(gè)客戶(hù)是一家香港公司，他們要做一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的訓(xùn)練，他的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在廣州，但是他的成功率非常低，基本上是虧錢(qián)，虧了很多，所以就想通過(guò)訓(xùn)練來(lái)解決。他們?cè)趪?guó)內(nèi)找了幾家公司，最后篩選出我們公司和香港另一家公司。這樣我們面臨跟兩個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)。
我們分析了自己和對(duì)方的優(yōu)劣勢(shì)。我們認(rèn)為我們的優(yōu)勢(shì)是電話(huà)銷(xiāo)售訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)性，包括過(guò)去的業(yè)績(jī)也很輝煌。我們也有不足。老板說(shuō)這些人都是打到香港去，要講廣東話(huà)的，他希望上課的老師也講廣東話(huà)，因?yàn)橹v普通話(huà)，可能學(xué)員不太好理解，這是我們的不足。對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是：第一，是香港本地的老師，對(duì)香港客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)比較了解，同時(shí)廣東話(huà)沒(méi)有問(wèn)題。但是對(duì)手的一個(gè)弱點(diǎn)是他找的老師，不是研究電話(huà)銷(xiāo)售的，只不過(guò)是上這門(mén)課而已。當(dāng)然，這個(gè)弱點(diǎn)未必是客戶(hù)已經(jīng)知道的弱點(diǎn)，需要我們?nèi)ヅ袛?。而研究者和老師，這是兩個(gè)很大的差別，所以后來(lái)我們就強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，告訴客戶(hù)：您現(xiàn)在做培訓(xùn)最重要的其實(shí)就是要改善效果，把績(jī)效的提高，您現(xiàn)在虧錢(qián)，要想辦法賺錢(qián)，要提高銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)。所以我們就是幫助你朝這個(gè)方向去走。老師不能用廣東話(huà)講，沒(méi)有關(guān)系，我給你打個(gè)電話(huà)，廣東話(huà)一講，我說(shuō)我這樣子給你講課可不可以？（我也會(huì)講廣東話(huà)。）”他說(shuō)也還行，反正至少我能聽(tīng)得懂你在說(shuō)什么。
我們克服不足的同時(shí)，中和對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，顯現(xiàn)對(duì)手的弱點(diǎn)，我們要強(qiáng)調(diào)的是，培訓(xùn)老師和做銷(xiāo)售的教練，這是兩個(gè)完全不同的概念，你可以讓這個(gè)老師去上個(gè)課，他上課可能上得非常好，但是完了以后，他的業(yè)績(jī)有沒(méi)有改變，不知道。這是顯現(xiàn)對(duì)手的弱點(diǎn)，你的關(guān)注點(diǎn)不是在這個(gè)地方，而是你績(jī)效的改變。
最后都要簽合同了，但公司的高層突然做了一個(gè)決定，解散廣州的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樘濆X(qián)虧的太厲害了，他覺(jué)得這樣下去的時(shí)候，也不是一個(gè)很好的銷(xiāo)售的方法。但是我們能夠走到最后這一步，都是按照競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中這四種競(jìng)爭(zhēng)策略的一個(gè)指導(dǎo)。
各種技巧的綜合運(yùn)用
【案例1】
銷(xiāo)售人員：你好，王經(jīng)理，上次和你談到購(gòu)買(mǎi)電腦的事情，今天打電話(huà)給您，主要是想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。
客戶(hù)：您哪兒？
銷(xiāo)售人員：不好意思，忘了自我介紹了，我是某某公司的某某某。
客戶(hù)：記得。你那臺(tái)電腦我看過(guò)了，品牌倒是也不錯(cuò)，質(zhì)量也還行，主要是你們這價(jià)格太高了。
銷(xiāo)售人員：明白，王經(jīng)理，您主要是與什么相比呢？
客戶(hù)：你看你們這產(chǎn)品是與那個(gè)公司其實(shí)差不多，對(duì)吧，但價(jià)格卻比人家高出1000多塊錢(qián)。
銷(xiāo)售人員：我理解，價(jià)格當(dāng)然很重要，王經(jīng)理，您除了價(jià)格以外，買(mǎi)電腦時(shí)你還關(guān)心什么呢？
客戶(hù)：當(dāng)然買(mǎi)品牌電腦，我們還很關(guān)心服務(wù)。
銷(xiāo)售人員：我理解。也就是說(shuō)服務(wù)也是您目前是最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，對(duì)吧？
客戶(hù)：那是。
銷(xiāo)售人員：既然服務(wù)對(duì)您這么重要，我可否請(qǐng)問(wèn)一下是什么原因呢？
客戶(hù)：主要是這樣，就是我希望我們公司電腦出問(wèn)題的時(shí)候，你們能第一時(shí)間給我們上門(mén)處理，而不要讓我們的員工經(jīng)常來(lái)找我，那這么多的電腦我怎么辦。
銷(xiāo)售人員：我明白，聽(tīng)上去不單單是服務(wù)的問(wèn)題，如果電腦品質(zhì)可靠，故障率低的話(huà)，這個(gè)問(wèn)題對(duì)您來(lái)講可以很好的解決，對(duì)吧？
客戶(hù)：也有道理。
銷(xiāo)售人員：您看我跟您簡(jiǎn)單解釋一下，就這個(gè)問(wèn)題從兩個(gè)方面來(lái)看，第一，就我們的服務(wù)而言，第二，從品質(zhì)來(lái)看，您看我的服務(wù)怎么樣呢？
客戶(hù)：那你們技術(shù)工程師什么時(shí)候下班？
銷(xiāo)售人員：一般情況下晚上11點(diǎn)。
客戶(hù)：11點(diǎn)是吧？
銷(xiāo)售人員：是這樣的，一般情況9點(diǎn)鐘休息了，但是考慮到商業(yè)客戶(hù)，所以才設(shè)置到11點(diǎn)的，您認(rèn)為怎么樣呢？
客戶(hù)：還行。
銷(xiāo)售人員：王經(jīng)理，既然您也認(rèn)可產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)也滿(mǎn)意，你看我們的合作是不是就沒(méi)有問(wèn)題了呢？
1.挖掘和確定顧慮的原因
在這個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程當(dāng)中，一起來(lái)看一下，當(dāng)對(duì)方說(shuō)價(jià)格太高了，銷(xiāo)售人員說(shuō)：“明白，王經(jīng)理，你主要是跟什么比呢？”這句話(huà)的目的是挖掘和確定顧慮的原因。
2.四種競(jìng)爭(zhēng)策略的運(yùn)用
找到原因以后，緊接著開(kāi)始運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略去引導(dǎo)。他說(shuō)：“那你看除了價(jià)格以外，你還關(guān)心什么？”客戶(hù)說(shuō)：“很關(guān)心服務(wù)?！边@個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員用到了四種競(jìng)爭(zhēng)策略當(dāng)中的強(qiáng)調(diào)新的優(yōu)勢(shì)。找到了服務(wù)的切入點(diǎn)以后，他把服務(wù)和價(jià)格比較起來(lái)看，把服務(wù)作為最重要的條件，而價(jià)格放在次要位置，其實(shí)就是我們四種競(jìng)爭(zhēng)策略當(dāng)中強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)的重要性，而同時(shí)降低不足的重要性。
3.激發(fā)式提問(wèn)技巧的運(yùn)用
對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，價(jià)格和服務(wù)相比，價(jià)格不是最重要的。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“既然服務(wù)對(duì)你這么重要，我可否請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因呢？”這句話(huà)是提問(wèn)技巧當(dāng)中的激發(fā)式提問(wèn)技巧。
激發(fā)式提問(wèn)有兩種作用，一種是澄清需求，一種是激發(fā)需求的急迫性。他說(shuō)不知道是什么原因，這實(shí)際上是澄清需求，鼓勵(lì)客戶(hù)表達(dá)出了更具體的原因。緊接著下來(lái)，他說(shuō)：“那聽(tīng)上去不單單是服務(wù)的問(wèn)題，還是電腦品質(zhì)可靠的問(wèn)題。”其實(shí)這個(gè)時(shí)候，他又引導(dǎo)了一個(gè)新的需求點(diǎn)出來(lái)了，又引導(dǎo)出了一個(gè)品質(zhì)的問(wèn)題，而品質(zhì)又是它的優(yōu)勢(shì)。這是更多的用到了強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)的策略。如果客戶(hù)也是認(rèn)可的，緊接著下來(lái)就說(shuō)服對(duì)方：“我的服務(wù)是這么做的，你覺(jué)得怎么樣？”“我的產(chǎn)品是這樣子的，你覺(jué)得怎么樣，可靠性是怎么樣，這樣子能不能解決您的問(wèn)題?！边@樣下來(lái)，客戶(hù)也默認(rèn)了，因?yàn)樗麤](méi)有提意見(jiàn)，我們會(huì)默認(rèn)他接受了。接下來(lái)，客戶(hù)又提出新的問(wèn)題，緊接著他又把握住機(jī)會(huì)，進(jìn)入到要求承諾，也就是再次要求承諾階段?！叭绻沁@樣，你看我們這次合作是不是沒(méi)有什么問(wèn)題？”這是最后要求承諾的過(guò)程，但是如果客戶(hù)表達(dá)新的顧慮，那又是新的顧慮的處理。
4.客戶(hù)疑慮的處理
處理客戶(hù)顧慮的時(shí)候，首先第一步是要用同理心；第二步，確定顧慮產(chǎn)生的真實(shí)的原因；第三步是有針對(duì)性的去說(shuō)服，運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略；第四步是確認(rèn)是否接受；第五是再次要求他承諾。其實(shí)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，很善于提問(wèn)，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有疑慮時(shí)，他會(huì)探詢(xún)背后的原因，幫客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向的比較。找到顧慮產(chǎn)生的所有的原因以后，再去解決。
價(jià)格顧慮的處理方法
（一）價(jià)格疑慮的出現(xiàn)
有時(shí)候我們問(wèn)客戶(hù)原因，他說(shuō)沒(méi)有什么原因，就是覺(jué)得價(jià)格高。在這種情況下，你如果還是不能鼓勵(lì)客戶(hù)去表達(dá)出來(lái)，真是不能夠去處理了。就像去醫(yī)院看病一樣的，你一進(jìn)去，說(shuō)肚子疼，醫(yī)生問(wèn)怎么疼法，你也不知道，反正就是肚子疼。這個(gè)時(shí)候醫(yī)生也沒(méi)辦法幫你看病。
如果客戶(hù)說(shuō)也沒(méi)有什么原因，就是覺(jué)得價(jià)格高，一個(gè)可能是信任感的問(wèn)題，還是要想辦法去找原因。找原因有一個(gè)很重要的方法叫做測(cè)試，有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是可以嘗試，有點(diǎn)像引導(dǎo)?？蛻?hù)說(shuō)也沒(méi)有什么特別的原因，就是覺(jué)得價(jià)格高。這個(gè)時(shí)候就要靠你的判斷，這種判斷可能是：“沒(méi)有關(guān)系，這樣的，先生，因?yàn)橄褚郧拔覀兏@樣的客戶(hù)合作的時(shí)候，他們覺(jué)得價(jià)格高，主要是因?yàn)楦衬彻鞠啾容^，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格比對(duì)方要高不少，我不知道您是不是處于這樣的一個(gè)考慮？”這有一點(diǎn)猜測(cè)，你的猜測(cè)可能是正確的，也可能是錯(cuò)誤的，有風(fēng)險(xiǎn)，但是不管怎么樣，我的建議是這個(gè)地方最好找到原因，然后再去說(shuō)服。
（二）處理辦法
并不是所有的價(jià)格上的問(wèn)題，都會(huì)障礙到我們，但是到最后電話(huà)里面談價(jià)格，其實(shí)也是一個(gè)你來(lái)我往的過(guò)程。處理最后的價(jià)格的顧慮有幾個(gè)常用的方法：
1.找真正的原因
對(duì)方覺(jué)得價(jià)格高。我們理解，什么原因，能不能講一講。他說(shuō)：你們跟另外一家公司比較起來(lái)，價(jià)格高。對(duì)方的報(bào)價(jià)是多少，我們比對(duì)方高多少，這是找原因。這是第一個(gè)重要的方法，就是排除客戶(hù)真正的顧慮所在。
2.支出最小化并形象化
其實(shí)帶有點(diǎn)說(shuō)服，他說(shuō)價(jià)格太貴，比對(duì)手高500塊錢(qián)。我們就說(shuō)：“我明白，其實(shí)看上去確實(shí)是高了500塊錢(qián)，其實(shí)500塊錢(qián)算下來(lái)，每天也沒(méi)有多少錢(qián)，對(duì)您來(lái)講，一個(gè)企業(yè)的支出，每天可能都支出很多錢(qián)，所以這點(diǎn)錢(qián)對(duì)您來(lái)講真的不算什么。其實(shí)最重要的還是幫您解決問(wèn)題?！边@是一個(gè)支出最小化并形象化的應(yīng)用。這個(gè)方法讓價(jià)格顯得不重要了，支出最小化。
3.強(qiáng)調(diào)你的獨(dú)特性
就是強(qiáng)調(diào)只有你有而對(duì)方是沒(méi)有的。比如我有個(gè)客戶(hù)，他們就是做招聘的，報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)和媒體都有，這個(gè)他最獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。他之前也跟客戶(hù)達(dá)成了一個(gè)共識(shí)，就是客戶(hù)認(rèn)為招聘要想起到好的效果，一定是海陸空都要有，這樣才會(huì)起到更好的效果，所以客戶(hù)說(shuō)價(jià)格貴，我們建議是這樣的：“客戶(hù)，我理解您對(duì)價(jià)格的想法，你也提到要提高招聘效果，要同時(shí)使用很多手段才可以，而這一點(diǎn)也是您對(duì)我們公司滿(mǎn)意的地方，所以為了提高招聘的效果，花一點(diǎn)錢(qián)也是值得的，對(duì)嗎？”這是強(qiáng)調(diào)你最獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)在里邊，讓他意識(shí)到你才是有價(jià)值的。
4.忽視法
忽視法對(duì)有些銷(xiāo)售人員也是會(huì)有用處的，價(jià)格貴不算什么，有些客戶(hù)說(shuō)價(jià)格貴，只是一個(gè)借口而已。他說(shuō)價(jià)格太高了，你說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，我知道價(jià)格是非常重要的，要不這樣，咱把價(jià)格的問(wèn)題放到最后，我們先把一些合作的細(xì)節(jié)問(wèn)題先溝通好，你看這樣可不可以呢？”因?yàn)槲覀冋f(shuō)最后一個(gè)里程碑是對(duì)價(jià)格和日期達(dá)成共識(shí)。價(jià)格上不能達(dá)成共識(shí)，那就先把日期達(dá)成共識(shí)，把價(jià)格放到最后，這也是可以的。當(dāng)然有些客戶(hù)的流程就比較嚴(yán)格，他說(shuō)不行，必須先把價(jià)格談妥以后，才定時(shí)間，價(jià)格不能談妥，不能定時(shí)間，這是公司的流程，有時(shí)候改變起來(lái)也困難。但是可以嘗試先把分期放到一邊，先能夠達(dá)成共識(shí)的，最后只有價(jià)格了，那就好辦多了。
5.強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)
這也是我們經(jīng)常使用的方法。
【案例2】
前幾天我見(jiàn)了一個(gè)客戶(hù)，我說(shuō)：“去年咱們合作的價(jià)格，其實(shí)真的是很低了，其實(shí)這種價(jià)格，我們都沒(méi)法合作的。”他問(wèn)為什么會(huì)這么高。我說(shuō)：“其實(shí)你算一筆賬，不是高的問(wèn)題，去年咱們合作完了以后，就是當(dāng)時(shí)培訓(xùn)結(jié)束以后，一個(gè)月的時(shí)間，你仔細(xì)考慮一下，你的培訓(xùn)的投資回報(bào)有沒(méi)有收回來(lái)？”他不說(shuō)話(huà)了。因?yàn)槲覀兛梢愿嬖V他：花錢(qián)是為了賺錢(qián)，你花的錢(qián)再多，只要你能夠賺到足夠的錢(qián)，那這筆錢(qián)也是值得的。
有時(shí)候就是這樣，其實(shí)看上去培訓(xùn)很難直接看到回報(bào)，但是現(xiàn)在真是不一樣，你真的去想的時(shí)候，培訓(xùn)很容易看到回報(bào)的。
【案例3】
我們東莞有個(gè)房地產(chǎn)公司，他是約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房子，然后現(xiàn)場(chǎng)出單的，因?yàn)楦鞣N原因，他的銷(xiāo)售代表分好幾個(gè)樓盤(pán)，沒(méi)有辦法一起來(lái)上課，他就分了兩天的課程，上完后，下一周再上第二天課。結(jié)果上完第一天課，到第二周再上課的時(shí)候，他的培訓(xùn)的投資回報(bào)就已經(jīng)收回來(lái)了，因?yàn)樗贤暾n以后，再打電話(huà)去邀約的時(shí)候，就多邀約了幾個(gè)客戶(hù)，這幾個(gè)客戶(hù)當(dāng)中，就有人去買(mǎi)房子，一下子就把錢(qián)賺回來(lái)了。
所以，我們強(qiáng)調(diào)的是投資回報(bào)，花錢(qián)再多都不重要了，最重要的是能不能帶來(lái)價(jià)值。
6.提供其他附加值
另外一個(gè)就是其他的附加價(jià)值，有人說(shuō)，蘋(píng)果跟梨是不一樣的，你不要拿蘋(píng)果和梨做比較，我的價(jià)格不便宜，但是我提供的是有一些服務(wù)在里邊，我的后期服務(wù)怎么樣的。提供更多的附加價(jià)值，可以吸引客戶(hù)。
7.告訴客戶(hù)誰(shuí)更占便宜
這個(gè)辦法我們有時(shí)候也經(jīng)常用，客戶(hù)也會(huì)跟我們講：你們的標(biāo)準(zhǔn)課程是這個(gè)價(jià)格，為什么你這次合作的價(jià)格，比對(duì)方要高很多？我就告訴客戶(hù)說(shuō)：客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格是按一天六個(gè)小時(shí)的課程算的，那我現(xiàn)在給你的是一個(gè)訓(xùn)練的課程，一天至少十小時(shí)，而同時(shí)，我后期還要做一些事情，這些全部加起來(lái)，其實(shí)我真想讓價(jià)格再翻一倍，我覺(jué)得才劃算，只不過(guò)我覺(jué)得這樣子，恐怕你也承受不起。這就是要對(duì)自己非常有信心。
8.強(qiáng)調(diào)需求背后的原因
其實(shí)就是講它的需求，我知道你價(jià)格高，但你真正想解決的是什么呢？如果你不做的話(huà)，這個(gè)問(wèn)題能不能解決呢？這是一個(gè)方法，就是強(qiáng)調(diào)需求背后的原因。
9.轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
我們自己也使用這樣的方法，有一次有一個(gè)客戶(hù)跟我談培訓(xùn)，他說(shuō)我們的價(jià)格太貴了，比另一家公司要貴一倍。我就跟他說(shuō)：我知道錢(qián)對(duì)你來(lái)講不是問(wèn)題，你真正關(guān)心的不是錢(qián)的問(wèn)題，你真正關(guān)心的是培訓(xùn)完以后，能不能達(dá)成你想要的效果，能達(dá)到效果，花這點(diǎn)錢(qián)，對(duì)你來(lái)講也是值得的，對(duì)不對(duì)？他說(shuō)那當(dāng)然。我接著說(shuō)：我現(xiàn)在需要跟你證明的就是，我能幫你做到這個(gè)效果就行了，不是錢(qián)的問(wèn)題。他說(shuō)是，其實(shí)他不是因?yàn)樗麤](méi)有錢(qián)，他是因?yàn)閾?dān)心效果的問(wèn)題。
【案例4】
有一次我在一家互聯(lián)網(wǎng)公司談我的這個(gè)觀點(diǎn)的時(shí)候，有個(gè)銷(xiāo)售人員跟我分享了一個(gè)故事，他說(shuō)他是這么去處理客戶(hù)的價(jià)格問(wèn)題的，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)價(jià)格太貴了，他說(shuō)：“客戶(hù)，這個(gè)價(jià)格貴也沒(méi)有關(guān)系，我想問(wèn)一下，如果我這3000塊錢(qián)的東西，你都覺(jué)得貴，300塊錢(qián)的東西，請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得貴不貴？對(duì)方說(shuō)不貴。他說(shuō)：如果我這個(gè)東西是300塊錢(qián)，你買(mǎi)不買(mǎi)？對(duì)方說(shuō)會(huì)買(mǎi)。他說(shuō)：如果是這樣的話(huà)，我300塊錢(qián)可以賣(mài)給你，只不過(guò)我告訴你，我會(huì)去掉這個(gè)，去掉那個(gè)，我會(huì)去掉一堆的東西，那這樣的話(huà)，達(dá)不到你要的結(jié)果，這樣子你買(mǎi)不買(mǎi)？客戶(hù)說(shuō)不買(mǎi)。他說(shuō)：那我再問(wèn)你，3萬(wàn)塊錢(qián)高不高？對(duì)方說(shuō)挺高的？他接著說(shuō)：那我問(wèn)你，3萬(wàn)塊錢(qián)，如果這個(gè)東西賣(mài)給你，你買(mǎi)不買(mǎi)？客戶(hù)說(shuō)不會(huì)買(mǎi)。他說(shuō)：但是如果我告訴你，這個(gè)東西是3萬(wàn)塊錢(qián)，你買(mǎi)回來(lái)以后半年，能幫你賺30萬(wàn)，你買(mǎi)不買(mǎi)？對(duì)方說(shuō)那可以考慮。他說(shuō)：先生，其實(shí)這樣溝通下來(lái)，我知道你不是關(guān)心價(jià)格的問(wèn)題，你真正關(guān)心的是效果，你關(guān)心的是能不能達(dá)到你想要的東西，對(duì)不對(duì)？
這就是轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力的方法?？蛻?hù)嫌價(jià)格高沒(méi)有關(guān)系，其實(shí)客戶(hù)關(guān)心的不是價(jià)格，而是另外的問(wèn)題。
10.重新定義價(jià)格。
重新定義價(jià)格的意思就是你認(rèn)為價(jià)格很重要，我也認(rèn)為價(jià)格很重要，我們要跟他重新定義。有的時(shí)候你不能夠影響到客戶(hù)，客戶(hù)確實(shí)也是說(shuō)價(jià)格很重要，但我就是這么多錢(qián)，我價(jià)格很重要，那怎么去重新定義呢？
像我們這樣的公司，我們把它定義到小時(shí)，比如我們?cè)瓉?lái)六個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練，可能是這么一個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在價(jià)格可能真是漲了不少，但是我的價(jià)格其實(shí)比其他服務(wù)更低，因?yàn)槲曳?wù)的時(shí)間長(zhǎng)了，我跟你算算平均每小時(shí)的話(huà)，價(jià)格比原來(lái)的還要低。這就是重新定義價(jià)格。
賣(mài)汽車(chē)的人經(jīng)常使用這種方法，這個(gè)車(chē)25萬(wàn)，那個(gè)車(chē)30萬(wàn)，價(jià)格怎么這么高。銷(xiāo)售員說(shuō)：“其實(shí)我價(jià)格不是高，我價(jià)格低，30萬(wàn)的車(chē)，五年的油耗下來(lái)，可能是比那個(gè)要少多少，現(xiàn)在油價(jià)這么高，我?guī)湍闼阋还P賬。還有一些維修的成本，我這個(gè)車(chē)的形象的問(wèn)題等等。這樣整體算下來(lái)的話(huà)，其實(shí)我這個(gè)車(chē)更便宜，而不是更貴?！边@就是重新定義價(jià)格。
11.化反對(duì)意見(jiàn)為賣(mài)點(diǎn)
這也是很多銷(xiāo)售代表經(jīng)常使用的方法，客戶(hù)說(shuō)東西太貴了，我們說(shuō)：“就是因?yàn)橘F你才要使用，就是因?yàn)閮r(jià)格高你才要使用。”
【案例5】
我有一個(gè)上海的客戶(hù)，他也是跟我談，他說(shuō)：“張老師，你價(jià)格太高了。”我說(shuō)：“我理解，我們的價(jià)格確實(shí)不便宜，不知道你是覺(jué)得哪方面高，是什么原因？”他說(shuō)：“你們一家公司給我報(bào)了方案，上海還有另外一家公司也給我報(bào)了方案，但是你的價(jià)格是他的一倍，我怎么跟我的領(lǐng)導(dǎo)交代？”我說(shuō)：“那倒沒(méi)有關(guān)系，我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，你們公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是不是比國(guó)內(nèi)的某些產(chǎn)品相比較而言，你的價(jià)格也會(huì)比他貴一倍？”他說(shuō)是。“那為什么都貴一倍了，這么多人還愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品？”他不說(shuō)話(huà)了。我說(shuō)：“這也是為什么價(jià)格即使貴一倍，你也要跟我合作?！?/span>
這就是化反對(duì)意見(jiàn)為賣(mài)點(diǎn)，后來(lái)的時(shí)候很順利，價(jià)格談都不談，直接簽字，沒(méi)有做任何的調(diào)整。
12.價(jià)格一定要放到最后談
對(duì)方我我們的價(jià)格太貴。沒(méi)有問(wèn)題，把價(jià)格放在最后一個(gè)問(wèn)題談，我們的價(jià)格達(dá)成一致了，馬上就可以實(shí)行。如果是，我們就可以坐下來(lái)談?wù)剝r(jià)格，如果不是，請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有其他問(wèn)題，避免的是不是價(jià)格的問(wèn)題，而是其他產(chǎn)品的問(wèn)題。如果我們?nèi)フ剝r(jià)格，談完以后又搞個(gè)其他的東西，這樣會(huì)很被動(dòng)。
總之，處理價(jià)格異議有12個(gè)方法，每銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)都不一樣，可能有自己很好的一些方法，以上只是一些我們經(jīng)常使用的方法。
交叉銷(xiāo)售
交叉銷(xiāo)售是電話(huà)銷(xiāo)售當(dāng)中經(jīng)常使用的一個(gè)方法，因?yàn)榻徊驿N(xiāo)售的一個(gè)價(jià)值，就在于增加單通電話(huà)的成交額。交叉銷(xiāo)售上基本上有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
1.產(chǎn)品聯(lián)系話(huà)語(yǔ)
想出能夠把你想要交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)品和客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)的話(huà)語(yǔ)。
交叉就是先做個(gè)關(guān)聯(lián)，比如我們有個(gè)客戶(hù)，他是賣(mài)打印機(jī)的，一般客戶(hù)買(mǎi)了打印機(jī)，都會(huì)配一些相片紙，這就是做了一個(gè)關(guān)聯(lián)。
2.描述你要賣(mài)的東西以及它的好處
比如：是這樣的，我們的相片紙剛好現(xiàn)在做活動(dòng)，買(mǎi)二送一，可以幫你節(jié)省多少錢(qián)。
3.直接請(qǐng)求客戶(hù)承諾
比如說(shuō)：要不直接就給你送過(guò)去了。有時(shí)候看上去交叉銷(xiāo)售只是一個(gè)很小的東西，賣(mài)這個(gè)東西也不用花很多錢(qián)，但是作為一個(gè)呼叫中心，尤其是大的呼叫中心來(lái)講，上百個(gè)人、幾百個(gè)人在做銷(xiāo)售，都在交叉銷(xiāo)售，賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品其實(shí)銷(xiāo)售額還是蠻可觀。